“非常感谢12345热线帮忙，让政府送来了生活物资，解决了我们的后顾之忧。”4月1日，家住仙降街道封控区内的林先生说。原来林先生家里有五口人，事先没有准备足够的生活物资，家里已经面临“断粮”，于是他拨打瑞安12345热线反映困难。话务员接到求助电话后，立即联系仙降街道。该街道第一时间落实村干部走访，对情况进行了解、核实，及时安排志愿者采购物资并送货上门，保障居家隔离人员生活所需。
自从3月31日22时瑞安市发现1例集中隔离点管控对象初筛呈阳性后，瑞安12345热线迅速启动战时机制，安排话务员临时加班，连夜增加话务线路，确保快速解决群众涉疫困难和问题，让群众的诉求“事事有回音、件件有着落”。据介绍，瑞安12345热线的48名话务员全员上岗，增加班次频率，专注解决涉疫问题；通话线路也由原来的11条增加至22条，另外温州发动周边县市区又支援28条线路。
从3月31日22时到4月2日14时，瑞安12345热线受理群众涉疫诉求来电1760件。据了解，群众主要咨询仙降疫情、温州防疫码改码、仙降封道、学校停课等问题，其中直接解答1651件，交部门处理109件。
“瑞安市12345热线将涉疫诉求精准分为政策咨询、风险排摸、困难帮扶三大模块，实现分类处置，全过程留痕。”瑞安市信访局政务服务热线中心负责人说，其中针对政策咨询件，制作《瑞安防疫脚本》，对共性问题形成一问一答式知识点，实现直接答复率90%以上；针对风险排摸件，逐一核查落实，确保不留防疫死角；针对困难帮扶件，第一时间帮助解决，尤其专门为老人、孕妇、幼儿、重大疾病等特殊群体开通绿色通道。
原标题：48名话务员全员上岗开通50条通话线路
瑞安12345热线当好战疫“总客服”
通讯员：潘敏洁李淼
